我们梳理今夏16万条上海市民投诉：竟是“物业维修”类高居第一

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8 月 14 日，持续 1 个月的 2020 年 " 解放热线 · 夏令行动 " 顺利收线。过去 1 个月来，解放日报 · 上观新闻依托 12345 市民服务热线平台，广泛了解市民诉求，采写了近 20 篇舆论监督报道；并借助于上海人民广播电台《海波热线》" 区长访谈 " 节目，将市民反映的急难愁直通区长，推动问题得到解决。
今年热线报道中，解放日报 · 上观新闻既关注了土方车扰民、用水难、断头路难打通、道路积水等夏令时节的传统话题，也聚焦了长三角互联互通、农村生态整治、郊区野生动物保护、市中心商铺 " 外摆位 " 扰民、直升机体验游览项目扰民等申城城市发展中出现的新问题。通过热线报道的调查呈现，在解决问题的同时，也敦促申城有关部门改进工作、推进城市精细化管理，践行 " 人民城市人民建、人民城市为人民 " 的发展理念。
不过，20 篇报道对于 "12345" 收到的海量诉求来说，毕竟只是浮光掠影。为了更全面了解申城市民的夏令烦恼，根据 "12345" 提供的 7 月 8 日至 8 月 7 日接到的 16 余万件投诉和求助，解放日报 · 上观新闻数据新闻团队进行了梳理和大数据解读，寻求其中的规律。
今夏的 " 高频词 " 是什么？
—— " 小区 "" 物业 " 最为突出
解放日报 · 上观新闻首先对市民投诉中的高频词进行了梳理。排除掉工单记录中使用的工作术语，出现了这些高频词：16 余万件投诉中，" 小区 " 出现了 62300 次、" 物业 " 出现了 59282 次、" 施工 " 出现了 36763 次、" 垃圾 " 出现了 24683 次、" 噪声 " 出现 22777 次、" 扰民 " 出现了 22718 次。此外，" 漏水 "" 搭建 "" 清理 "" 拆除 " 等高频词也较为突出。


这些高频词，与来电最集中的投诉类别不谋而合。据统计，最集中的前 5 类分别为：物业维修 13721 件、噪声污染 10033 件、物业管理 8695 件、违法建筑 7131 件、垃圾清理 5985 件。


" 物业维修 " 和 " 物业管理 " 高居投诉榜第一名和第三名，这是今年出现的新现象。排摸具体投诉发现，" 物业维修 " 主要涉及渗漏水的修缮、老旧电梯的维修、老小区水管的维修等方面。而 " 物业管理 " 则主要以小区停车管理、小区各类隐患排查、居民装修管理等方面投诉为主。记者也查询了去年同期的投诉，发现尽管去年因生活垃圾分类工作的推进，" 垃圾分类及清理 " 类投诉高达 2 万余件，占据榜首；但去年同期，物业维修类投诉仅 7500 余件。今年物业类投诉量全面飙升，一方面和今年雨水多，小区渗漏水现象严重有关。尤其是 8 月 5 日，台风 " 黑格比 " 影响之下，相关投诉量更是大幅激增；另一方面，也与申城大力推进城市更新不无关系。一件件投诉的背后，是申城市民对于旧住房更新改造和 " 美丽家园 " 寄予的厚望，是对改善居住环境、提升居住品质的迫切渴望。


与去年相比，" 噪声污染 " 类投诉也明显增加。除了空调噪声、商户活动噪声等常见投诉之外，结合高频词发现，施工引发的噪声投诉增多是这一类投诉量攀升的主要原因。这也在提醒申城相关主管部门应加强工地管理，减少施工噪声扰民现象的发生。
各区 " 烦心事 " 并不相通
——突出问题不是物业维修的是哪 3 个区？
具体到全市 16 个区，市民诉求也呈现不同的特点。我们将 16 余万件投诉按照区域进行了重新分类统计，发现申城 16 个区中，13 个区反映最集中的都是 " 物业维修 " 问题，仅 3 个区呈现了不一样的数据，这 3 个区分别为长宁区、徐汇区和崇明区。


先看这 3 个区。对于居住在长宁区的市民来说，夜间施工引发的噪声颇为恼人。涉及到长宁区近 5000 件投诉中，噪声污染引发的投诉有 642 件，夜间施工引发的投诉有 551 件，而物业维修则以 410 件位居第三。眼下正在进行滨江大开发的徐汇区，投诉呈现了与长宁区相似的特点：噪声污染引发的投诉位居第一，有 701 件。物业维修以 666 件排在其后。夜间施工引发的相关投诉，也有 541 件。至于上海的生态岛崇明，由于岛上正在为迎接花博会开展乡村整治，因而相关投诉也多与乡村整治有关：违法建筑的举报达到 629 件，位列首位。农村用地管理和垃圾清理则位居其后。


至于其他 13 个区，虽然 " 物业维修 " 类投诉均占据了夏令投诉的首位，但分析其他突出的投诉，仍能看出各个区市民诉求有着不一样的地方。如对于杨浦区来说，小区垃圾的及时清理或许需要下功夫。在杨浦区的 7000 余件投诉中，" 垃圾清理 " 以 539 件位列第二。梳理这些投诉，大多为反映小区的建筑垃圾未能及时得到清理，影响了社区的环境。又如对于奉贤区、青浦区、金山区等申城郊区来说，关于 " 违法建筑 " 的举报均取代常见的噪声投诉，位列第二或第三。这说明随着申城美丽乡村建设的推进，" 乡村违建 " 引发的投诉应予以重点关注。再如对于嘉定区来说，由房屋代经租平台 " 青客 " 引发的 " 租赁管理 " 类投诉排到了第二位，仅次于物业维修，也应引起关注。
百姓 " 小事 " 就是民生 " 大事 "
—— " 数据金矿 " 里打捞新问题
" 长三角购物专线怎么停运了？"" 小区里出现了几十只野生貉该怎么办？"" 美食一条街都开始外摆位了，晚上噪声扰民如何解？" 来自 12345 市民服务热线的 16 余万条投诉，也是发现城市治理问题的 " 数据金矿 "。今年，解放日报 · 上观新闻挖掘了城市建设发展中出现的新问题，回应了百姓的关切。尽管从数据上看，这些投诉总量并不多，但往往短时间内骤增。
例如，70 个投诉集中反映松江区某小区出现 60 只野生动物 " 貉 "，数量之庞大、活动之大胆，让小区居民惊恐不已。然而，作为保护动物，简单的 " 抓放 " 并不规范，也达不到 " 种群调控 " 的目的，如何让野生动物远离小区尚无成熟的机制或经验可借鉴参照；80 个投诉不约而同吐槽直升机体验游览项目对居民带来的噪声 " 轰炸 "，暴露国家以及地方性法规在规范飞行器、特别是直升机等的噪声方面的环评空白；100 余个投诉指向崇明区混合垃圾埋入农田行为，突显美丽乡村建设整治环境背后，农业生产垃圾欠缺妥善处置方法……还有长三角区域的交通配套、商铺 " 外摆位 " 扰民，这些埋藏在 16 万余条投诉之中的典型案例，都被我们 " 打捞 " 了出来。这些诉求反映了城市版图扩大、生活水平提高带来的新挑战，考验政府部门精细化管理水平，如何及时拿出解决方案。
每年的 " 解放热线 · 夏令行动 " 都被很多市民视为解决急难愁问题的绝佳契机，也是政府找到工作薄弱环节，及时补短板的平台。目前，上海正在推进城市运行 " 一网统管 " 建设，加快城市治理的现代化和精细化。今年解放日报 · 上观新闻与上海新闻广播联合的《区长访谈》节目走进区级城市运行综合管理中心或区融媒体中心，第一时间接入直播画面，16 个区高效地处置百姓反映的问题，充分完成了一次对 " 一网统管 " 的试炼。上海的城市运行管理还在不断进阶，如何摸索出一份符合 " 人民城市 " 的上海方案，让百姓拥有更有的获得感、参与感和安全感，还需久久为功。
" 解放热线 · 夏令行动 " 虽然结束，但行动不会停止。欢迎市民继续拨打解放日报新闻热线 63523600 或 12345 市民服务热线反映遇到的烦心事、操心事、揪心事，解放日报 · 上观新闻将继续密切关注。
（实习生 蒋雨暄 对本文亦有贡献）
栏目主编：毛锦伟 本文作者：毛锦伟 脱崟 车佳楠 曹俊 文字编辑：毛锦伟 题图来源：视觉中国 图片编辑：曹立媛