继快递柜后，上海一些小区引入“外卖柜”；用者为何多表示反感？

伤尽亿万少女心

中午近 11 时，一天里的外卖送餐高峰期。位于上海市普陀区兰溪路上的天汇广场小区内，黄蓝两色的外卖骑手们骑着电瓶车，飞快地在各个门幢前穿梭。一名外卖骑手推开了 15 号楼的门幢大门，看了一眼眼前的一个白色柜子，忍不住骂了一句：" 又是一个有病的小区。"
被外卖骑手咒骂的，是天汇广场小区今年 7 月起在小区各个门幢大堂里安设的 " 外卖柜 "。和常见的快递柜一样，外卖柜起到了暂存、保管外卖的作用，是为了解决外卖的 " 最后 100 米 " 应运而生。但是，外卖柜却远不如快递柜受欢迎，不仅仅骑手们不待见，在上海 12345 市民服务热线，一些业主也投诉称外卖柜影响了外卖骑手们正常送餐，进而影响到了送餐服务。
本是方便之举，为何反而招人反感？


△中午时分，天汇广场小区内，黄蓝两色的外卖骑手们骑着电瓶车，飞快地在各个门幢前穿梭。
疫情催生需求，外卖柜进入小区
住在天汇广场小区 15 号楼的居民张女士说，这幢楼应该是整个小区里外卖量最大的一幢楼，也最能说明问题。9 月 24 日上午 10 时刚过，记者就守在了小区内。
15 号楼位于小区最东侧，整幢楼南北端各有一个大堂，进入均需 " 刷脸 "，大堂内均有一名保安值守。记者请保安帮忙开门后，得以进入南大堂。一进门，左侧的白色柜子映入眼帘。柜子高约 2 米，从上到下共设有了 40 个大小不等的格子；格子门上嵌有一块半透明的磨砂玻璃，玻璃上印有相应的编号。此外柜子上还有一块用于显示二维码的屏幕，下方贴有一张提示用法的 " 注意事项 "。这就是居民所说的外卖柜，从竖在一旁的易拉宝得知，柜子准确名称为 " 智能存取柜 "，由一家名为 " 白领优拼 " 的企业安装运营。


△天汇广场小区 15 号楼大堂内外卖柜，亮灯表示柜内存有外卖。其中一则柜子指示错误，外卖取出后灯并未熄灭。
易拉宝上详细地说明了柜子的使用方法：骑手扫码注册后，即可开箱存放外卖，并输入用户手机号的后 4 位数字，作为用户取外卖的 " 取件码 "；而用户则同样扫码关注其公众号后，通过在手机端输入手机号后 4 位数字，开箱取件。看起来并不复杂，但存取件并不是免费服务：小格子使用一次 0.3 元，大格子使用一次 0.4 元，费用由骑手承担，用户取件免费。骑手如果一次性充值可以享受优惠。


△存取件并不是免费服务：小格子使用一次 0.3 元，大格子使用一次 0.4 元，费用由骑手承担。
保安告诉记者，小区之所以引入外卖柜，主要还是出于加强管理的需要。据称，以前外卖是允许上楼送到家门口的，疫情开始后，天汇广场和其他小区一样，采取了外卖统一收取的做法。疫情缓和后，骑手们虽然允许进入小区，但由于小区加强治安管理的需要，物业依然禁止骑手们上楼送餐。而为了节约时间，骑手们通常将外卖直接放在了大堂的前台、沙发等处，然后打个电话让居民下楼自取，" 高峰时放得到处都是，挺乱的 "" 经常还有人拿错 "。为了改变上述这种乱象，物业这才引进了如今的外卖柜。
按照物业的设想，骑手将外卖直接放入柜子即可，节约了等待时间，可以提高配送效率；而居民们也不用担心拿错外卖，摆放在格子里也比较卫生，一举两得。
大多数人拒绝，使用比例仅有 3 成
天汇广场小区外卖柜的体验究竟如何？记者在 15 号楼的大堂内从上午 10 时 30 分一直蹲守到了中午 12 时，发现外卖柜并不如预想的那般 " 方便 "。
10 时 30 分刚过，一名 " 饿了么 " 骑手推门进入大堂。只见他站在柜子前，开始给订餐者打电话：" 您的外卖到了，您是下来拿还是给您放柜子？" 电话那头似乎一时走不开，提议了后者。记者观察了外卖骑手操作的全程，他从扫码开门到将外卖放入格子，耗时不到两分钟。期间记者主动攀谈，骑手一开口就忍不住向记者连连吐槽：" 以前我们快到小区就开始打电话让对方下来，往往到门幢口就能交接 "" 你看有了这个柜子，都不愿意马上下来拿 "" 手机网络又不好，有时候三四单能搞上十分钟，这不是耽误时间吗？"


△一名 " 饿了么 " 外卖骑手正将外卖投入柜子中。
更多的不满聚焦在了外卖柜的收费上。10 时 40 分，又一名饿了么骑手赶来，只见他进门后熟门熟路地将外卖摆到了大堂的吧台上。坐在角落的保安马上发声制止：" 不能放，要么放柜子，要么下来拿。" 骑手有些不快地呛了保安一句 " 不就是想收我们钱嘛 "，随后拨通订餐者电话，要求对方下来取餐。等待一两分钟后，见订餐者迟迟未出现，骑手转身将外卖放至了底楼一家商铺内，并再次给订餐者打了个电话通知后，骑上电瓶车飞快地离开。
虽然一单只要花三四毛钱，但大多数骑手 " 舍不得 "。10 时 50 分赶来的一名骑手，坚持要订餐者下来拿，这一等就是 15 分钟。保安数次建议他放柜子里，免得耽搁送下一单，但一听是收费的，骑手当即回绝。等待期间，骑手一脸焦虑，甚至一度想将外卖摆放在门幢口的花坛上。犹豫再三后，他还是坐在电瓶车上等待…… " 送一单才赚 3 块钱，还要被‘盘剥’掉一笔 "" 其他小区没这个东西，这个小区的单我真不想接 "。记者询问了多名骑手，大多对外卖柜的出现满腹怨言。


△由于不愿意支付外卖柜的费用，一名骑手正焦急地等待订餐者下楼自取外卖。
不过，蹲守中记者发现，楼内居民大多也抗拒使用外卖柜。居民张女士认为，点了外卖通常都是等着吃的，如今不能送上门大家本就有意见，" 还要扫码关注这个关注那个，不嫌烦吗？" 上午 11 时 23 分，一位居民前来取其下单的奶茶时，发现输入手机号无法打开 24 号柜门，只能叫来物业工作人员，后台操作折腾半天才弄开柜门。居民称：" 取不出来的意外时常发生，这也是大家不愿使用的原因之一。"


△上午 11 时 23 分，一位居民操作取其下单的奶茶时，发现输入手机号无法打开 24 号柜门，只能叫来物业工作人员处理。
记者作了一番统计：一个半小时内的 20 余单外卖中，使用外卖柜的约只占 3 成，其余均是双方约定当面交接取餐。
商务楼的外卖柜 " 吃香 " 得多
在天汇广场蹲守中，也有骑手向记者表示综合测算下来，外卖柜还是能节约等待时间的，称一些外卖骑手和居民应该 " 转变下思路 "。但总体而言，由于小区居民此前习惯外卖送上门，对外卖柜较为抗拒。相较而言，商务楼的外卖数量远远大于小区，且通常骑手均不允许进入大楼，外卖柜若进入商务楼是否效果要好一些？
9 月 25 日工作日，记者于中午时分来到淮海东路 99 号恒积大厦。北侧地下停车场出口附近，一台外卖柜和大楼快递取件点安排在一起，位置较为偏僻。据了解，由于恒积大厦禁止外卖和快递进入大楼。该外卖柜正是在疫情期间由 " 饿了么 " 平台投放，专用于无接触配送，共 42 个格子，各平台骑手都可以使用。


△淮海东路 99 号恒积大厦北侧地下停车场出口附近，一台外卖柜和大楼快递取件点安排在了一起。
记者观察到，在 11 时至 12 时送餐高峰期间，共有 87 位外卖骑手前来，送餐数 91 件。其中 76 位配送员使用了外卖柜进行配送，11 位没有使用外卖柜，使用比例较高。
记者随机采访了约 20 位外卖骑手，多数都对外卖柜的便利性表示了肯定：" 一天花几块钱，能送快一点，方便一点。" 对于外卖配送员来说，时间就是一切。对于恒积大厦这样的商务楼，中午时分电梯十分拥挤，消费者下楼取餐等电梯所需的时间较长，很容易影响骑手下一单配送。外卖柜能节约不少时间，方便骑手及时完成配送，避免超时；下楼取餐的多位消费者也称，有时候外卖来了自己还在忙走不开，外卖柜方便了自己，也节约了配送员的时间。而且，外卖需要取件信息才能取出，这也减少了外卖混在一起丢失的风险。
但是，小区外卖柜出现的一些问题，在商务楼的外卖柜上也同样存在。有骑手称，外卖柜系统经常卡顿，或者系统出错导致消费者无法收到取件短信，或者柜子里已存放了外卖后却再次开门等等，" 交完钱卡一分钟，谁有那个时间等？" 这些也成了部分骑手不愿意使用外卖柜，甚至将外卖直接放在旁边快递点的快递架上的原因。同时，前往恒积大厦送餐的骑手们也认为 0.3 元 / 次的价格偏高，对于每日配送量较多的配送员来说，成本不低。


△有骑手因外卖柜系统卡顿等原因拒绝使用外卖柜，甚至将外卖直接放在旁边快递点的快递架上。
此外，据记者观察，由于疏于管理，外卖柜也存在着一定的卫生问题。一位骑手向记者抱怨柜内卫生无人管理，取放食品时常发生汤汁泼溅，滋生蚊虫，他打开柜门时经常能看到柜内有飞虫飞出，不禁让人担心食品卫生问题。
不能以伤害订餐者体验为代价
通过蹲守调查不难发现，外卖柜在商务楼、医院等一些人流密集、订餐需求高的使用场景下，有一定的价值，可以提升送餐效率，也为无法及时取餐的消费者提供了暂时保管的功能，缓解楼宇午饭高峰上下电梯拥挤、管理难等问题。但是在小区等使用场景中，安置外卖柜似乎更有 " 强行 " 推广的意味，对骑手和订餐消费者来说受益都有限。
记者也就此话题咨询了业内人士。对方称，疫情催生需求后，目前两家外卖平台以及一些第三方企业均在向全国市场投入外卖智能取餐柜。目前，外卖柜的投放点主要集中于核心写字楼、社区卫生中心、医院、高校等外卖需求高频、人员密集度高的场所，进入小区的较少。外卖柜仍然是个新鲜事物，外卖骑手和订餐消费者均处于熟悉、接受的过程中。业内人士建议相关外卖平台和企业，在推广时一方面应注意使用场景，在小区等场所不应强行推广，避免外卖柜的出现破坏原有的消费模式，得不偿失。
同时，该业内人士指出，外卖不同于快递，是对于时效性非常高的投递产品，满足时效性是最关键的。但在目前的使用过程中，已出现丰巢快递柜普遍存在的问题，即骑手为了减少送餐时间，在未征得同意的情况下直接投递外卖柜，并且未通过电话等方式及时通知订餐者，仅仅依靠外卖柜的相关公众号推送提醒，导致订餐者无法及时知晓取餐，这显然损害了订餐者的消费体验。建议相关平台和企业更应完善设备功能和使用规则，避免外卖柜普及后仅仅提升了送餐效率，却以损害订餐者消费体验为代价。
题图：天汇广场小区 15 号楼大堂内，两名外卖骑手正在扫码使用外卖柜。
栏目主编：毛锦伟 本文作者：毛锦伟 刘惠敏 文字编辑：毛锦伟