极客修要打造海底捞式维修服务手机后服务业迎互联网革命

触电的猪

" 修手机的钱 , 都能买一个手机了。" 提起手机维修 , 不少人谈之色变。在线下维修门店 , 维修人员除了漫天要价 , 还会偷换主板或重要配件、以劣充好 , 甚至故意弄坏零件 , 让消费者陷入 " 连环套 "。
这些屡禁不止的现象 , 破坏了手机维修行业的正常生态。不过 , 随着移动互联的发展 , 互联网手机维修平台顺势而生 , 他们正在凭借相对透明和规范的价格 , 改变这一现状 , 重塑行业标准。
万亿市场 , 数码维修行业爆发前夜
手机维修是一门低频刚需生意 , 低频背后却是一个体量巨大的市场。
数据显示 , 目前我国智能手机数量在 10 亿级左右 ,2017 年智能手机出货量约 4.59 亿。每年手机维修的规模在 300-500 亿元 , 手机售后服务市场规模超过 3000 亿 , 而整个 3C 数码及家电维修服务则是一个万亿大市场。
然而目前 , 手机的平均维修率只有 15% 左右 , 市场尚未被充分挖掘。
极客修 CEO 吴玮告诉猎云网 , 在传统线下门店 , 手机维修费用动辄上百上千元 , 且存在被偷换零件的风险 , 很多用户宁愿选择再买一个手机 , 这造成手机维修率较低。
" 信息不对称、价格不透明、维修效率低和维修服务差等 , 都是当前我国手机维修服务市场面临的痛点 "。吴玮说。


一方面 , 传统手机维修产业中 , 线下门店的维修点较少、维修时间长、维修价格相对较高。另一方面 , 由于线下门店的配件来源不公开 , 维修不公开 , 维修人员容易偷换主板或重要配件、以劣充好 , 用户体验不好。
吴玮认为 , 相对于传统售后维修的诸多弊端 , 互联网模式可以对传统维修方式加以升级改造 , 重塑手机维修市场的行业标准。
2015 年 2 月 , 极客修成立了 , 定位为 O2O 模式下的手机上门维修服务平台。目前在全国近 100 个城市建有维修中心 , 开展以上门维修为主 , 到店、邮寄维修为辅的手机、3C 数码产品、智能设备维修业务。
在投诉中嗅到商机
极客修的诞生 , 要追溯到 2014 年。当时李志高任职天极网总裁 , 天极网是当时电子发烧友和商家活跃的聚集地 , 很多从事数码产品二手交易和维修的商家会通过网站贴出一些手机维修的广告。
然而后来 , 天极网不断收到网友的投诉信息 : 少量无良维修商家发布虚假广告 , 坑骗消费者。
李志刚很快从这些纠纷中嗅到背后的商机 : 提供正规且价格透明的维修服务有不小的市场。
数据显示 , 仅在 2016 年 , 中国市场就销售了超过 6 亿部智能手机 , 均价 1955 元 , 市场趋于成熟。同时 , 在这个万亿级市场的后端 , 配件销售、维修、回收等细分市场体量都超过百亿元 , 但还没有巨头插足。
李志高决定单独成立一个部门来试水维修业务 , 经过一两年的发展 , 李志高迫切希望招募更合适的领头人投入这个潜力巨大的市场。
2016 年 6 月 , 李志高寻找到吴玮 , 希望他加入极客修担任 CEO, 吴玮曾与李志高在天极网共事 4 年 , 随后成为了一名持续创业者 , 在 IT 及互联网行业有丰富的经验。
吴玮上任的第一件事 , 就是解决用户流量和维修工程师管理问题。
京东加持 , 打造销售—服务链条闭环
从平台成立伊始 , 极客修就以破釜沉舟的勇气 , 瞄准了传统手机维修行业的四大死穴 : 效率低、价格不透明、维修质量无法保障、维修师傅水平参差不齐 , 力图重塑手机维修行业标准。
2018 年 7 月 , 维修平台 " 极客修 " 获得 B 轮融资 , 由京东物流领投 , 爱回收跟投 , 资金主要用于城市扩张、丰富品类、模式升级以及人才培养。今年 1 月 , 极客修还曾宣布获得两江创投和火花创投的数千万元 A 轮融资。
公布此次融资消息的同时 , 极客修也宣布与京东物流正式签署战略合作协议 , 双方将在 3C 数码维修、安装、二手交易、物流等领域进行深度合作。如今 , 极客修不仅是 " 京东服务 +" 维修业务的承接方 , 也会入驻京东物流线下门店及其关联的平台。
京东商城在电子产品销售上具备较大优势 , 借助京东流量 , 极客修可以大幅降低获客成本。京东物流也表示 , 希望引进优质服务商 , 进一步拓展增值服务市场 , 实现其旗下 " 京东服务 +" 的战略规划 , 为消费者提供零售领域全链条的服务。
其实无论对于京东物流、爱回收还是极客修而言 , 都是拓宽业务边界的重要一步。三者联手实质上将打造出了一个手机及 3C 产品销售—服务一体化的链条闭环。
对于用户来说 , 不仅可以直接通过京东平台 , 在极客修上享受手机上门维修服务 , 还能进一步完成手机回收、以及更多 3C 产品的维修及回收 , 这无疑提升了极客修的使用频次和服务体验。
经过三年的发展 , 极客修成为了 O2O 手机维修平台的领跑者。然而 , 吴玮发现 , 虽然维修市场并不小 , 但面对行业竞争 , 极客修在发展过程中仍存在一些问题。
首先是发展不够快 , 无论是资本、用户还是资源都会向行业头部企业靠拢 ; 其次 , 服务体验还没有做到极致 , 品牌推广及市场开拓还有可发展空间 ; 再之 , 要招募并培养更多的优秀人才。
要做到海底捞般的服务体验
吴玮认为 , 对于手机上门维修行业 , 服务创新胜于模式创新。极客修的定位是一家 " 服务提供商 ", 要用创新的服务改变乱象丛生的传统维修行业。
" 我们希望做到的服务是像海底捞那样 , 为用户提供产品之外的服务。" 吴玮说道 , 除了上门维修服务 , 维修师还会为顾客普及手机保养常识 , 甚至出门带走室内垃圾等。
沿着这条路 , 极客修三年多来先后开设 " 极客学院 "、首创 "6S 服务标准 "、率先发起 718" 上门服务节 ", 取得了业务上的增长与口碑好评。
在服务品质控制上 , 极客修拥有一套 " 6S 服务标准 ", 即 Smile ( 微笑 ) 、Sincerely ( 真诚 ) 、Specially ( 专业 ) 、Speed ( 速度 ) 、Safe ( 安全 ) 、Standard ( 规范 ) 六大理念 , 所有极客修服务人员必须秉持。
极客修目前能做到用户下单后 , 系统 3 分钟内响应 ,20 分钟内工程师会跟用户约定维修地点 ,1 小时上门 ,30 分钟修复。维修工程师上门后 , 整个维修过程全程都有视频记录 , 完成一单后由用户打分评价。
打造互联网 " 透明 " 维修
伴随移动互联的发展 , 各种互联网手机维修平台也纷纷涌现。其相对透明和规范的价格 , 在很大程度上解决了过去手机维修漫天要价的问题。
极客修在行业内首创了 " 透明维修 ", 做出了一套透明的维修模式 , 包括三个方面 :
一、透明查价。用户可以在官网、微信公众号上查询手机故障对应的维修方案及其报价。
二、透明消费。工程师接到故障机器后 , 会进行全面的检测 , 并给出维修方案以及维修报价。用户对最终的维修方案和报价满意 , 工程师立即开始维修 ; 如果用户有疑虑 , 终止维修流程 , 到这一环节并不产生任何费用。
三、透明维修。不论是上门维修、到店维修还是邮寄维修 , 维修过程全程录像 , 方便用户清楚地查看维修细节 , 透明监控维修过程中的每个环节。
但是作为一项需要精细作业的技术工作 , 即便如此透明的操作和定价流程 , 操刀者的暗箱操作空间依旧很大。
近期 , 杭州一起新闻引起了极客修的思考。在杭州一家维修室 , 用户送修手机后却被维修人员看遍隐私 , 甚至玩抖音、看视频。顾客讨要说法 , 平台方却无从查证。原来维修室虽然放置了一个监视器 , 但很少有人去调看录像。
受到视频监控防控模式的启发 , 极客修在 " 全过程录像服务 " 的基础上 , 又想到了一种更透明服务方式——全国直播 , 也就是通过实时、透明地展现手机维修过程 , 将维修后台全方位展示在公众眼前 , 由全体网民来进行监督。
2018 年 12 月 4 日 , 极客修宣布与中国市占率第一的直播平台斗鱼达成战略合作。首轮全网联播在 12 月 5 日正式开启 , 北京、上海、广州等城市的极客修斗鱼直播官方号同时播出 , 全方面展示了手机维修的幕后。
斗鱼官方数据显示 , 斗鱼直播 APP 的手机、电脑双端注册用户各超过 1 亿 , 市场占有率高达 80%, 日活用户峰值达 3000 万。极客修选择和斗鱼合作 , 等于是将自己的维修平台放在公众目光之下接受考验。
这不仅是考验互联网手机维修平台服务诚意的试金石 , 也将进一步打消用户对暗箱操作的疑虑、破除手机维修黑幕。
吴玮告诉猎云网 , 极客修一直以来对自己的要求是 , 用户评分平均在 4.95 分 ( 总分 5 分 ) 以上。迄今为止 , 极客修所服务的 350 万用户群体中超过 99% 的用户都给出了 5 分好评。
人是核心竞争力 , 培养 " 城市合伙人 "
为了提高工程师的素质 , 极客修决定成立学校培养自己的工程师团队。2016 年 5 月 , 极客修创办了内部培训机构——极客学院 , 为平台输送工程师。
而背后更深层的原因 , 吴玮告诉猎云网 , 最开始 , 极客修的工程师都来自社招 , 但考察后发现 , 很多来自社会上的维修师傅服务规范不统一 , 服务细节做得很不到位 , 有很多不好的维修习惯。
吴玮决定自建培训基地 , 这也成为了极客修品质战略中最重要的一环。
吴玮介绍道 , 每期工程师培训 3 个月 ," 第一个月不仅教技术 , 还要讲模式 , 讲企业文化 , 让工程师真正理解极客修的文化、技术要求和服务理念 ; 第二个月派到全国各地的驻店实习 , 驻店有师傅手把手教技术 , 提高维修技能 ; 第三个月跟着师傅上门进行维修 , 熟悉交付流程 , 成为一名合格的极客修工程师 "。
工程师是极客修的核心资源和竞争壁垒 , 对工程师的管理 , 极客修有一套独创的方法。
吴玮透露 , 极客修的工程师每月都要参加一次在线考试 , 成绩达标才能继续工作 , 否则需要下岗重新接受培训。
目前 , 学院已经建立了华东、华西、华南、华北的四大工程师培训基地。截止 2018 年 10 月 , 极客修已经开展了 23 期手机维修工程培训班 , 输送了数百名优秀的工程师 , 未来还将以每月 3 期的速度持续培养手机维修工程师 , 为极客修输送新鲜血液。
2019 年核心词 : 拓展
在资本和市场一致看好 O2O 的时候 , 吴玮并没有盲目乐观 , 他认为一二线城市就是极客修的边界 , 如果下沉到三四线城市开线下店 , 场地和人员所产生的成本很难承受。
为了更好地服务三四线城市的用户 , 保证极客修能以很低的成本快速扩张 , 极客修设计了城市合伙人的模式——在一二线城市布局自营维修中心做深度服务 , 三、四线城市招募城市合伙人 , 进行广度覆盖 , 通过整合运营和管理 , 纳入极客修的体系 , 让本地用户享受到一致的价格和服务。吴玮透露 , 未来将进一步驱动城市合伙人战略 , 加快其 " 百城千店 " 的计划进程。
除了城市拓展 , 极客修还增加了品类扩张。吴玮表示 , 单纯靠维修手机 , 存在 " 低频 " 瓶颈 , 口碑积攒下的用户难以高效转化 , 而手机所属的数码产品拥有更大的想象空间。
未来 , 极客修将拓展更多品类的维修和服务 , 包括智能机器人、智能跑步机、智能音响等智能设备 , 加快在 3C 数码维修领域的布局。
在 C 端获客成本逐渐攀升的今天 , 极客修敏锐的察觉到与 B 端企业合作 , 拥有更低的获客成本和更大的获客空间。今年 , 极客修与京东服务 + 达成战略合作的同时 , 还获得了 OPPO 的独家上门维修授权 ,2 亿多 OPPO 用户全数转化为极客修的用户。
目前 , 极客修已经成为业内拥有最多企业合作方的手机上门维修平台。作为京东、天猫、国美、苏宁、58 等一线电商平台的战略合作伙伴的同时 , 极客修还获得了中国平安、中国人保、渤海保险、众安保险等五大保险商的指定授权。
谈及发展 , 吴玮表示 , 接下来会将会主要投入在市场开拓和区域覆盖上 , 在 2018 年完成 100 个城市业务覆盖的目标 ,2019 年在 200 个城市建设维修服务中心。
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